信访故事｜一句话引来的信访件

“社区一位工作人员对待群众态度恶劣这事你们管不管。”一天上午，鱼峰区白莲街道纪工委收到群众电话来访，称自己在反映问题的过程中社区工作人员态度敷衍、不耐烦，希望纪工委严肃处理此事，不要让百姓寒了心。当天下午，“12345”政府热线也向街道转办了同样一起投诉件。

同一件事，通过两种不同的方式投诉，可见该群众的意见较大。

“态度恶劣是否属实？里面是否牵扯到干部的作风问题？工作人员处理方式是否得当？是否存在误会？”一时间，好几个问题萦绕在我脑海中。为了解清楚事情来龙去脉，我首先到社区找被投诉的当事人小王了解事件情况。“投诉人跟我反映楼下住户违章搭建雨棚的问题，我第一时间已经去现场处理，也跟投诉人进行了长时间的解释答复，过程中没有发生冲突争吵，但是她情绪很激动，对我们的解释她都不认可，可能我最后说了一句‘那你想怎么解决？’让投诉人感觉不舒服了。”小王一边委屈，一边描述投诉人比较难沟通。

究竟雨棚是否属于违章搭建，还是社区答复存在信息偏差？基于遵循事实的原则，我随即联系执法中队和社区一起到现场核实情况。执法人员表明雨棚面积较小且没有落地，没有达到违建的标准。

雨棚的事确认了，接下来就要处理投诉工作人员“态度恶劣”的问题。我们一同上到二楼，敲开了投诉人的门。

“张阿姨，我代表街道纪工委来了解你来访的事件。”开门的是一位年约65岁的阿姨，我亮出了我的工作牌，并主动报上姓名，让她放下戒心与我慢慢交谈。执法队现场查看了张女士晾晒衣服的情况后，跟她解释了雨棚的情况，并从专业角度给她提出了晾晒衣服的解决方案，当场张女士表示理解和认可。如此迅速同意解决方案，与工作人员描述其“难沟通”的形象不相符，更加让我坚定了这是一场误会。

通过交谈我发现，张阿姨是个很看重别人说话语气和态度的人，因此对社区工作人员的“生硬”的态度难以接受。整个交谈过程持续了约40分钟，我们都耐心地听她表达意见，也帮社区工作人员向其解释争取她的谅解。最后，张阿姨说“我对你们今天处理问题的态度很满意”。

“感谢您对我们工作的监督，谢谢你提出的宝贵意见，日后我们会加强对干部队伍的教育培训，也欢迎您有时间来社区参加邻里活动。”

随后，我找来社区工作人员与其进行谈心谈话，及时解开她心里的委屈，同时也指出她的问题。“做群众工作一定要有耐心，沉得住气，特别是调解群众矛盾中，我们一定要当好倾听者和中立者，不能有先入为主的主观情绪。你看今天上午我们跟她慢慢聊，还是能够很好沟通的。”小王表示自己确实存在做得不到位的地方，知道纪工委要找自己谈话时，也担心会被立案追责，但是知道组织站在其角度跟阿姨解释，觉得很温暖，以后一定会多换位思考，注意说话语气，让群众满意。

这件事后让我思考不少。群众事情无大小，作为街道基层干部，为民服务必须要有温度，作为执纪者，执纪监督更应该要有温度。我们开展监督的目的不是问责，而是“治病救人”，推动工作，多运用第一种形态解决一些倾向性、苗头性的问题，以有温度的方式方法来管理干部，比一有错就追责的处理方式更能感染干部、教育干部。（柳州市鱼峰区纪委监委）